Snurken in de retail

Hebt u een winkel? Stop dan met de gedachteloze verkoop van producten en beantwoordt eerst de vraag: wat voeg ik eigenlijk toe?

De recente ontwikkelingen bij V&D en Schoenenreus zijn niet de laatste stuiptrekkingen van de crisis. En vormen ook niet het spreekwoordelijke kantelpunt. Want wat wordt voorspeld? Dat over een jaar of vijf de helft van alle winkels in Nederland is verdwenen.

Waan van de dag
En is dat nodig? Nee. Een ouderwetse warenhuisketen of een eigentijdse webwinkel, het draait om een eenvoudig principe: toegevoegde waarde voor de klant. Op product-/dienstniveau en qua (digitale) omgeving. Met de menselijke beleving die daarbij hoort. En wat zien we: bijna alle winkelbedrijven die in zwaar weer zitten bieden op die punten te weinig. Omdat zij hun klant niet ècht kennen, hen dus niet bereiken en vaak volkomen vastzitten in de waan van de dag.

Snurken
Online verkoop maakt momenteel volgens de Thuiswinkel Markt Monitor 16 procent uit van de totale bestedingen in Nederland. En reken maar dat dit percentage blijft stijgen. Maar is dát het grootste probleem? Nééhéé! Dat is het snurken van de winkelondernemers zelf.

Doe maar eens de postcodecheck. Hoeveel winkels in uw woonplaats hebben zich de afgelopen vijf jaar fundamenteel aangepast aan de manier waarop u denkt, voelt en het liefst handelt? En hoe vaak ziet u dat zo’n 18-jarige verkoopster met blik op ‘het eind van de werkdag’ is ingeruild voor iemand met oprechte aandacht voor de klant? Precies!

Waanzin
Albert Einstein zei ooit: ‘Waanzin is altijd hetzelfde doen en toch een andere uitkomst verwachten.’ Klanten zijn sinds 2007 – vaak ongemerkt – enorm veranderd. Dan moet je als winkel ook veranderen. Door onderscheidend te zijn. En vooral: door je klanten te omarmen. Niet vanuit een zorgvuldig opgesteld verkoopproces, maar met oprechte menselijke interesse.

Moeilijk? Helemaal niet, zoals veel winkels elke dag bewijzen, ook grote ketens. De producten van merken als het Zweedse IKEA en het Nederlandse Rituals zijn helemaal niet zo bijzonder, maar hun focus op de klant wel. Tijdens het hart van de crisis begon Rituals met City Spa. In de winkels werden ruimtes gecreëerd waar mensen hun handen konden laten verzorgen of een massage konden krijgen. Een eenvoudige dienst, geboren uit de wens om de klant een plezier te doen.

Koos Woltjes helpt ondernemingen bij het ontdekken van hun onderscheidend vermogen. Met zijn DNA managementmethode haalt hij ondernemers uit de waan van de dag en helpt hij ze om een nieuwe toekomst te ontwikkelen. Koos is de auteur van de biografie Donkervoort die eind vorig jaar verscheen.